News vom 11.09.2025Schlicht und einfach

Die Handwerkskammer vermittelt bei Unstimmigkeiten zwischen Kunden und Betrieben.

Alexander Bank

Großes Volkstheater mit Geschrei und Anschuldigungen gibt es in der Schlichtungsstelle der Handwerkskammer Aachen nicht, eher ausgeprägte Diplomatie: Sie ist die Vermittlerin zwischen Kunden und Betrieben, wenn es um Streitigkeiten über Rechnungen, erbrachte Leistungen und Termine geht. Ein Schlichtungsverfahren ist gegenüber juristischen Schritten einfacher, schneller und preiswerter: DIe Teilnahme ist für beide Seiten kostenfrei.

In der großen Mehrheit – zu gut 95 Prozent – kommen die Anfragen an die Schlichtungsstelle vom Kunden. 800 Euro für die Autoreparatur statt veranschlagten 500 Euro, die Fußbodenheizung, die nach drei Nachbesserungen und noch immer links kalt und rechts warm ist, die Hochzeitstorte, die in den Augen der Braut deutlich windschief ist - darum etwa könnte es gehen. Ziel der Schlichtungsstelle ist eine gütliche Einigung, die teure und aufwändige juristische Auseinandersetzungen vermeidet. Wenn der unzufriedene Kunde vorspricht, gibt es zunächst einen Hinweis: juristische Beratung findet nicht statt. Schritt zwei: Ist der betroffene Betrieb tatsächlich Kammermitglied? – Gelegentlich stellt sich an dieser Stelle heraus, dass „schwarze Schafe“ am Werk sind, die gewerksfremde Leistungen erbringen. Wenn es aber um einen Mitgliedsbetrieb geht, nähert man sich dem Sachverhalt: Gibt es Dokumente, die den strittigen Auftrag zwischen Kunde und dem Betrieb belegen, etwa Auftrag, Rechnung oder Kostenvoranschlag?
Der Kunde liefert eine schriftliche Darstellung des Problems, korrekte Bezeichnung hierfür ist „Beschwerde“. In ihr soll möglichst klar formuliert werden, was das Ziel der anschließenden Verhandlungen und Meinungsaustausche ist: eine finanzielle Einigung oder eine Nachbesserung der beanstandeten Arbeit. Auch wenn eine oder beide Seiten noch so verärgert sind: Die Schlichtungsstelle empfiehlt immer eine Portion Mäßigung und Sachlichkeit im Ton, auch wenn die Küchentür klemmt und die Dusche nur lauwarm tröpfelt.
Auch in digitalisierten Zeiten wird übrigens bevorzugt über Papier und Brief kommuniziert, sobald das Schlichtungsverfahren eröffnet ist: Eine E-Mail verschwindet schnell mal im Posteingang des Betriebes und wird übersehen. Durch einen Briefwechsel bekommt der Vorgang eine andere Wertigkeit. Das eingangs geschilderte ausdrucksstarke Streitgespräch in der Kammer gibt es daher so gut wie nie.

Hoffnung auf Eigendynamik

Wenn das Schreiben des Kunden oder des Betriebes auf dem Tisch liegt, stellt die Schlichtungsstelle den Kontakt zur Gegenseite her, immer mit der Anfrage: Ist der Handwerker gesprächsbereit, hat er vielleicht sogar eine Idee zur Beilegung des Ärgers? Auf solcher Eigendynamik ruht die Hoffnung. Expertin für Mittelmotoren im E-Bike, rechtsgelenkte Sportwagen und linksdrehende Wendeltreppen in Personalunion kann die Schlichtungsstelle nicht sein. Bei solchen fachlichen Fragen empfiehlt die Schlichtungsstelle die Einschaltung eines öffentlich bestellten Sachverständigen und benennt gerne die passenden Experten - ein Blick ins Sachverständigenverzeichnis der Handwerkskammer hilft oftmals schon weiter.

Wenn beide Seiten also ruhig und sachlich mit dem Problem umgehen und dann noch bereit sind, sich anzunähern, zeichnet sich ein Erfolg für die Schlichtungsstelle ab: In über 50 Prozent der Fälle steht eine Einigung - und die Sache ist vom Tisch, schlicht und einfach.